02166595889
پشتیبانی
0
| شناسه: | ITK1016 |
| برند: | سیس پلن |
| موجودی در انبار: |
نرمافزار تیکتینگ و پشتیبانی سیسپلن، مدل تیکت را به شما می‌سپارد: دسته‌بندی، فیلد، گردش کار و سناریوی نامحدود، اختصاص به کارمند و واحد مشخص، SLA و تشدید، خدمات پس از فروش با گارانتی. رضایت‌سنجی و هوش مصنوعی از روز اول داخلش است، نه افزونه.
ویژگی‌ها
مشتری زنگ می‌زند. مشکلش را می‌گوید، کارشناس یادداشت می‌کند، قول پیگیری می‌دهد. سه روز بعد مشتری دوباره زنگ می‌زند و از یک نفر دیگر همان حرف را می‌شنود. تیکتی که در واتس‌اپ ثبت شده بود در ایمیل گم می‌شود؛ تیکتی که در ایمیل بود، در اکسل پیگیری می‌شد و کسی آن را ندید.
ریشه‌ی این داستان تکراری یک چیز است: سازمان شما مدل پشتیبانی خودش را دارد، ولی نرم‌افزارتان یک مدل ثابت دارد.
نرمافزار تیکتینگ و پشتیبانی سیسپلن با یک تفاوت بنیادین ساخته شده است: شما مدل تیکت خودتان را می‌سازید؛ ما موتور را می‌دهیم. هر تعداد دسته‌بندی، هر تعداد فیلد، هر سناریو، هر قاعده‌ی اختصاص و هر گردش کاری — بدون یک خط کد. و برخلاف بسیاری از سامانه‌های بازار، رضایت‌سنجی و هوش مصنوعی از روز اول داخلش است، نه افزونه‌ی جداگانه.
مدل تیکت قابل تعریف: نوع تیکت، فیلد، وضعیت و گردش، همه سفارشی
دسته‌بندی نامحدود: موضوع، زیرموضوع و هر سطحی که بخواهید
اختصاص دقیق: به کارمند مشخص، واحد مشخص، با قواعد ترکیبی
سناریوهای نامحدود: رویداد ← شرط ← اقدام، بدون کدنویسی
SLA و تشدید: با توقف در انتظار مشتری و تقویم تعطیلات
خدمات پس از فروش: گارانتی، سریال، اعزام تکنسین و RMA
رضایت‌سنجی در هسته: CSAT و NPS بدون افزونه
بدون سقف تعداد مشتری: آنچه می‌خرید ظرفیت تیم شماست، نه تعداد مشتریانتان
هوش مصنوعی: پیش‌نویس پاسخ، خلاصه، طبقه‌بندی و پیش‌بینی حجم
سامانه تیکتینگ، همه‌ی درخواست‌های مشتری و کارمند را در یک صندوق واحد جمع می‌کند، به هر کدام شماره و مسئول می‌دهد، مسیر رسیدگی را مشخص می‌کند و تا لحظه‌ی بستن، وضعیتش را قابل پیگیری نگه می‌دارد. نتیجه‌اش سه چیز است: هیچ درخواستی گم نمی‌شود، هیچ مشتری بی‌جواب نمی‌ماند و مدیر می‌داند کجا کار می‌خوابد.
تفاوت یک سامانه‌ی خوب با یک صندوق ایمیل مشترک در چهار چیز است: مالکیت (هر تیکت مسئول دارد)، زمان (هر تیکت مهلت دارد)، دانش (پاسخ‌های تکراری یک‌جا جمع می‌شوند) و سنجش (می‌دانید کدام واحد کند است).
۱. مدل ثابت، سازمان متغیر. نرمافزار می‌گوید «تیکت‌ها فقط این پنج دسته‌اند». سازمان شما هفت دسته دارد و یکی از آن‌ها باید به دو واحد برود. کارمند مجبور می‌شود تخته‌ها را به هم بچسباند تا با نرمافزار جور دربیاید.
۲. پشتیبانی فقط پشتیبانی نیست. سازمان شما ضمانت دارد، سریال کالا دارد، سرویس دوره‌ای دارد، قطعه تعویض می‌کند. سامانه‌ای که فقط «تیکت باز/بسته» می‌شناسد، هیچ‌کدام را نمی‌فهمد.
۳. هر قابلیت، یک صورت‌حساب جدید. رضایت‌سنجی؟ افزونه. اتصال تلفنی؟ افزونه. چت؟ افزونه. خریدار در پایان، نرم‌افزاری دارد که نصف قابلیت‌هایش خاموش است.
۴. تیکت بسته می‌شود، ولی مشتری راضی نیست. کسی از مشتری نمی‌پرسد «حل شد؟». عدد رضایت وجود ندارد و بهبود، حدس است.
سیسپلن هر چهار را حل کرده است.
این جمله را جدی بگیرید: در سیسپلن، مدل تیکتینگ را ما به شما تحمیل نمی‌کنیم. شما تعریف می‌کنید و سیستم همان را اجرا می‌کند.
هر سازمانی پشتیبانی خودش را دارد:
شرکت نرم‌افزاری: تیکت «باگ»، «درخواست قابلیت» و «سؤال آموزشی».
شرکت تجهیزات: «خرابی در محل»، «درخواست نصب» و «تمدید گارانتی».
فروشگاه اینترنتی: «مرجوعی»، «پیگیری مرسوله» و «اختلاف مبلغ».
بیمارستان: «نوبت‌دهی»، «شکایت» و «درخواست پرونده».
در سیسپلن هر کدام یک نوع تیکت است با فیلدهای خودش، وضعیت‌های خودش، گردش کار خودش، SLA خودش و گزارش خودش — و همه در یک سیستم.
دسته‌بندی نامحدود: از یک سطح تا هر تعداد سطحی که منطق سازمان می‌طلبد.
فیلد نامحدود: متن، عدد، تاریخ، فهرست کشویی، فایل، امضا و فیلد شرطی.
وضعیت نامحدود: «در انتظار مشتری»، «در انتظار قطعه»، «منتظر تایید مالی» — هر چیزی که واقعاً اتفاق می‌افتد.
گردش کار مستقل برای هر نوع تیکت: تیکت فنی مسیر خودش، تیکت مالی مسیر خودش.
فرم ثبت درخواست اختصاصی: مشتری همان چیزی را می‌بیند که برای آن نوع تیکت لازم است، نه یک فرم عمومی.
قواعد خودکار: اگر مبلغ بالای سقف بود، اگر مشتری طلایی بود، اگر تیکت سه روز بی‌پاسخ ماند — سیستم خودش اقدام می‌کند.
هر قاعده‌ای که در ذهن دارید قابل ساخت است؛ و اگر نبود، با توسعه‌ی اختصاصی ساخته می‌شود.
«تیکت به واحد پشتیبانی رفت» کافی نیست. باید بدانید کدام کارشناس، با چه اولویتی و تا چه زمانی مسئول آن است.
اختصاص به کارمند مشخص یا واحد مشخص — یا هر دو با هم.
قواعد ترکیبی: واحد + تخصص + حجم کاری + شیفت. تیکت فنی به کم‌بارترین کارشناس فنی می‌رود؛ تیکت مالی به واحد مالی.
صف اختصاصی برای هر محصول یا سرویس.
انتقال خودکار در غیبت: کارشناس مرخصی است؟ تیکت‌هایش به جانشین می‌رود.
ارجاع بین واحدها با حفظ تاریخچه: معلوم است چه کسی، چه زمانی، چرا ارجاع داد.
مالک تیکت مشخص است: مسئولیت پخش نمی‌شود.
موتور اتوماسیون با الگوی «رویداد ← شرط ← اقدام» کار می‌کند. چند نمونه‌ی واقعی:
تیکت با کلمه‌ی «قطع» ثبت شد ← اولویت «فوری» و پیامک به سرپرست شیفت.
تیکت به کارشناسی اختصاص یافت که شیفت نیست ← به نفر بعدی گردش برود.
۲۴ ساعت از آخرین پاسخ گذشت ← یادآوری به کارشناس و اطلاع به سرپرست.
مشتری از CRM طلایی است ← SLA یک سطح بالاتر و اعلان به مدیر موفقیت مشتری.
تیکت حل شد ← نظرسنجی رضایت ارسال شود و مقاله‌ی پایگاه دانش پیشنهاد شود.
SLA بر اساس نوع تیکت، مشتری، قرارداد و کانال ورودی.
OLA: تعهد داخلی بین واحدها (انبار باید در ۴ ساعت قطعه را تحویل دهد).
شمارش معکوس هوشمند: وقتی تیکت در انتظار مشتری است، ساعت متوقف می‌شود.
تیکت پارک‌شده: برای انتظارهای خارج از اختیار، با ثبت دلیل و تایید سرپرست.
تشدید خودکار: در آستانه‌ی نقض، به سطح بالاتر می‌رود.
تقویم سازمانی: تعطیلات و ساعات کاری در محاسبه لحاظ می‌شود.
پورتال مشتری: ثبت، پیگیری و تاریخچه؛ با کد رهگیری برای کسانی که حساب ندارند.
ایمیل: هر ایمیل ورودی به تیکت تبدیل می‌شود.
پیامک و واتس‌اپ: ثبت و اطلاع‌رسانی.
تماس تلفنی: با اتصال به مرکز تماس، پرونده‌ی مشتری روی مانیتور می‌پرد و تماس ثبت می‌شود.
چت سایت : برای پاسخ سریع پیش از تبدیل به تیکت.
ثبت توسط کارشناس: وقتی مشتری تلفنی یا حضوری درخواست می‌دهد.
و دو محافظ: جلوگیری از تیکت تکراری و جلوگیری از سیل تیکت وقتی یک مشکل فراگیر صد تیکت یکسان می‌سازد.
مقاله‌ی راهنما با جست‌وجوی فارسی.
پیشنهاد مقاله پیش از ثبت تیکت: بخشی از درخواست‌ها بدون اپراتور حل می‌شود.
پیشنهاد مقاله به کارشناس: در همان صفحه‌ی تیکت.
تبدیل تیکت حل‌شده به مقاله: دانش از دل کار واقعی ساخته می‌شود.
بازخورد «مفید بود / نبود».
هوش مصنوعی سیسپلن افزونه‌ی جدا نیست؛ در همان صفحه‌ای نشسته است که کارشناس تیکت را می‌خواند. نتیجه‌اش سه چیز است: پاسخ سریع‌تر، پاسخ یکدست‌تر و کارشناس کمتر خسته. تجربه نشان می‌دهد بخش بزرگی از تیکت‌های تکراری با پیش‌نویس هوش مصنوعی در چند ثانیه پاسخ می‌گیرند و کارشناس فقط تایید می‌کند.
طبقه‌بندی خودکار: موضوع، اولویت و صف پیشنهادی، در لحظه‌ی ثبت.
پیش‌نویس پاسخ: بر اساس متن تیکت، تاریخچه‌ی مشتری و پایگاه دانش.
خلاصه‌سازی رشته‌ی تیکت: برای کارشناسی که تازه پرونده را برمی‌دارد.
تحلیل احساس: مشتری عصبانی است؟ تیکت خودکار بالاتر می‌رود.
پیدا کردن تیکت‌های مشابه: «این مشکل قبلاً چطور حل شد؟»
پیش‌بینی حجم: برای برنامه‌ریزی شیفت هفته‌ی بعد.
پیشنهاد راه‌حل گام‌به‌گام برای تیکت‌های تکراری.
دستیار مکالمه‌ای: «تیکت‌های معوقه‌ی واحد فنی این هفته را نشان بده.»
تشخیص مشتری در خطر ریزش: با اتصال به CRM.
گزارش خودکار هفتگی: «چرا حجم تیکت‌های فنی این هفته ۳۰٪ بالا رفت؟»
دو قاعده: خروجی‌ها پیشنهاد است و انسان تایید می‌کند؛ در نسخه نصبی، مدل روی زیرساخت خودتان اجرا می‌شود.
پرونده‌ی محصول مشتری: سریال، تاریخ خرید و مشخصات نصب.
گارانتی: محاسبه‌ی خودکار انقضا و هشدار پیش از پایان.
RMA و مرجوعی: اتصال به انبار و ابطال فاکتور.
اعزام تکنسین: زمان‌بندی، لوکیشن و چک‌لیست سرویس روی موبایل.
قرارداد پشتیبانی: با سطح خدمت مشخص.
تاریخچه‌ی تعمیرات: هر دستگاه، سابقه‌ی کامل دارد.
فاکتور خدمات: برای کار خارج از گارانتی.
تیکت بسته‌شدن، پایان کار نیست. سؤالی که بعد از بستن تیکت از مشتری پرسیده می‌شود، تنها معیار واقعی کیفیت پشتیبانی است. بدون این عدد، مدیر فقط می‌داند «چند تیکت بسته شد»، نه «چند مشتری راضی شد».
در بعضی سامانه‌ها، «سنجش رضایت» یک ماژول جداگانه با قیمت جداگانه است. در سیسپلن، رضایت‌سنجی بخشی از هسته است:
CSAT: پس از بستن هر تیکت، یک سؤال کوتاه.
NPS: نظرسنجی دوره‌ای برای سنجش وفاداری.
اتصال به کارشناس و واحد: می‌دانید رضایت پایین مربوط به کدام تیم است.
گزارش روند: رضایت این ماه در مقایسه با ماه قبل.
سؤال سفارشی: برای هر نوع خدمت، سؤال مناسب خودش.
حجم و روند تیکت‌ها
زمان پاسخ اول و زمان حل
نرخ حل در تماس اول
عملکرد هر کارشناس و هر واحد
نقض SLA و دلایل آن
تیکت‌های تکرارشونده (نشانه‌ی مشکل ریشه‌ای)
خروجی اکسل و PDF و ارسال زمان‌بندی‌شده
دسترسی نقش‌محور تا سطح صف و تیکت
مشتری فقط تیکت خودش را می‌بیند
احراز هویت دو مرحله‌ای
ثبت کامل رویدادها
پشتیبان‌گیری خودکار
جداسازی داده‌ی چند شرکت
مشتری: فقط تیکت‌های خودش و وضعیتشان.
کارشناس: صف خودش، با اولویت و مهلت.
سرپرست تیم: تیکت‌های واحد، بار کاری کارشناسان و موارد در آستانه‌ی نقض.
مدیر پشتیبانی: همه‌ی صف‌ها، SLA و رضایت.
مدیر ارشد: گزارش تلفیقی، بدون جزئیات.
مدیر سیستم: تعریف مدل تیکت، فرم‌ها، قواعد و دسترسی‌ها.
بسته‌ی ما بر اساس تعداد کاربران تیم پشتیبانی تعریف می‌شود، نه تعداد مشتریان شما. یعنی هرچه مشتریانتان بیشتر شود، لازم نیست پکیج بالاتری بخرید. رضایت‌سنجی، پایگاه دانش و هوش مصنوعی در بسته‌ی پایه هستند و به‌عنوان افزونه فروخته نمی‌شوند.
اشتراک سالانه برای نسخه ابری؛ لایسنس برای نسخه نصبی.
بدون هزینه‌ی پنهان: آپدیت بخشی از اشتراک است.
ارتقا در هر زمان: با رشد تیم، کاربر اضافه می‌کنید و هزینه به‌صورت روزشمار محاسبه می‌شود.
برای دریافت تعرفه‌ی دقیق، دموی اختصاصی یا بررسی تناسب با فرایند سازمان، با کارشناسان ما تماس بگیرید.
ویژگی | نسخه ابری | نسخه نصبی |
|---|---|---|
راه‌اندازی | چند روز کاری | روی سرور سازمان |
به‌روزرسانی | خودکار | طبق برنامه توافق‌شده |
نیاز به اینترنت | دارد | ندارد |
مناسب برای | تیم‌های در حال رشد | سازمان‌های با الزام نگهداشت داده |
هر دو نسخه روی موبایل کار می‌کنند: PWA، ثبت تیکت در محل مشتری و پاسخ در حالت آفلاین.
CRM سیسپلن: تیکت روی پرونده‌ی ۳۶۰ درجه‌ی مشتری.
اتوماسیون اداری: درخواست داخلی، مرخصی و خرید در همان بستر.
انبار و گارانتی: قطعه، سریال و مرجوعی.
حسابداری: فاکتور خدمات و هزینه.
API و وب‌هوک: برای سایت، اپلیکیشن و سامانه‌های دیگر.
دسته‌بندی بر اساس واحد، نه موضوع: مشتری نمی‌داند درخواستش مال کدام واحد است.
فیلدهای زیاد و اجباری: هر فیلد اضافه، یک دلیل برای رها کردن فرم است.
یک گردش برای همه: تیکت فنی و شکایت مالی نباید مسیر یکسان داشته باشند.
SLA یکسان برای همه: مشتری طلایی و عادی یک انتظار ندارند.
نداشتن قانون توقف: اگر ساعت در انتظار مشتری متوقف نشود، همه‌ی SLAها می‌شکنند.
۱. کارگاه تعریف مدل: دسته‌بندی‌ها، فیلدها، وضعیت‌ها و SLAها. ۲. ساخت در سیستم: فرم‌ها، گردش‌ها و قواعد. ۳. اتصال کانال‌ها: ایمیل، پیامک، پورتال و تماس. ۴. مهاجرت داده: تیکت‌های باز و تاریخچه. ۵. آموزش و شروع.
شرکت‌های نرم‌افزاری و ICT با تیکت فنی و SLA
تولیدی‌ها و توزیع‌کنندگان با گارانتی و خدمات میدانی
فروشگاه‌های اینترنتی با مرجوعی و پیگیری سفارش
بیمه و خدمات مالی با پرونده و شکایت
مراکز آموزشی و درمانی با درخواست و نوبت
هر سازمانی که می‌گوید «فرایند پشتیبانی ما با بقیه فرق دارد» — که تقریباً همه‌اند
نسخه‌های منظم با قابلیت‌های تازه و بهبود سرعت؛ در نسخه ابری خودکار و بدون توقف.
آپدیت بخشی از اشتراک است، نه هزینه‌ی جداگانه.
تیم پشتیبانی اختصاصی: تیکت، تلفن و ریموت با SLA قراردادی.
آموزش مستمر و ویدیوهای آکادمی برای کارشناسان جدید.
بازبینی دوره‌ای فرایند پشتیبانی و پیشنهاد بهبود.
مستندسازی تغییرات: هر نسخه با فهرست تغییرات منتشر می‌شود.
پشتیبانی فنی محصول با SLA و ارجاع سطح دو
خدمات پس از فروش با گارانتی و اعزام تکنسین
میز خدمت داخلی (IT Helpdesk) برای کارمندان
شکایات و پیشنهادها با گردش بررسی
پشتیبانی فروش پیش از قرارداد
میز خدمت ارباب رجوع در سازمان‌های عمومی
معیار | تیکتینگ رایج | تیکتینگ سیسپلن |
|---|---|---|
مدل تیکت | از پیش تعریف‌شده | شما تعریف می‌کنید |
دسته‌بندی | محدود و ثابت | نامحدود و چندسطحی |
گردش کار | یکسان برای همه | مستقل برای هر نوع تیکت |
اختصاص | واحد یا کارشناس | قواعد ترکیبی + جانشین |
رضایت‌سنجی | افزونه‌ی جدا | در هسته‌ی محصول |
سقف مشتری | محدود به پکیج | بدون سقف |
خدمات پس از فروش | ندارد | گارانتی، سریال، اعزام، RMA |
هوش مصنوعی | پیشنهاد مقاله | طبقه‌بندی، پیش‌نویس، پیش‌بینی |
تیکتینگ سیسپلن یک قالب آماده نیست؛ موتور پشتیبانی است که مدل تیکت را از سازمان شما می‌گیرد.
دسته‌بندی، فیلد، وضعیت، گردش کار و سناریو نامحدود است و بدون کد تعریف می‌شود.
هر تیکت به کارمند و واحد مشخص با قواعد ترکیبی اختصاص می‌یابد.
خدمات پس از فروش و رضایت‌سنجی بخشی از محصول است، نه افزونه.
هوش مصنوعی در طبقه‌بندی، پاسخ و پیش‌بینی کنار کارشناس می‌نشیند — نه به‌جای او.
نرمافزار تیکتینگ چیست؟ سامانه‌ای برای ثبت، دسته‌بندی، اختصاص و پیگیری درخواست‌های مشتری و کارمند، با مسئول و مهلت مشخص.
آیا می‌توانیم مدل تیکت خودمان را بسازیم؟ بله؛ همین تفاوت اصلی است. نوع تیکت، دسته‌بندی، فیلدها، وضعیت‌ها و گردش کار را خودتان تعریف می‌کنید.
چند دسته‌بندی و چند سناریو پشتیبانی می‌شود؟ محدودیت عددی نداریم؛ هر تعداد که منطق سازمان شما بطلبد.
آیا می‌توان تیکت را به یک کارمند خاص داد؟ بله؛ به کارمند مشخص، واحد مشخص، یا با قواعد ترکیبی (تخصص، حجم کاری، شیفت).
SLA چگونه محاسبه می‌شود؟ بر اساس نوع تیکت، مشتری و قرارداد؛ با توقف در انتظار مشتری و در نظر گرفتن تقویم تعطیلات.
رضایت‌سنجی افزونه است؟ نه؛ CSAT و NPS بخشی از محصول است و هزینه‌ی جداگانه ندارد.
آیا تعداد مشتریان محدود است؟ خیر؛ بسته بر اساس تعداد کاربران تیم پشتیبانی تعریف می‌شود، نه تعداد مشتریان.
برای خدمات پس از فروش مناسب است؟ بله؛ گارانتی، سریال کالا، RMA، اعزام تکنسین و قرارداد پشتیبانی.
هوش مصنوعی چه کاری می‌کند؟ طبقه‌بندی، پیش‌نویس پاسخ، خلاصه‌سازی، تحلیل احساس و پیش‌بینی حجم تیکت.
آیا با CRM و انبار یکپارچه است؟ بله؛ در خانواده سیسپلن، اتصال بومی و بدون همگام‌سازی.
ابری است یا روی سرور خودمان نصب می‌شود؟ هر دو؛ نسخه نصبی حتی بدون اینترنت کار می‌کند.
قیمت چگونه محاسبه می‌شود؟ بر اساس تعداد کاربران و ماژول‌ها، با اشتراک سالانه؛ بدون افزونه‌ی پنهان برای قابلیت‌های پایه.
چقدر طول می‌کشد تا راه‌اندازی شود؟ نسخه ابری معمولاً چند روز کاری؛ مدل تیکت در یک کارگاه تعریف و همان‌جا ساخته می‌شود.
آیا برای تیم کوچک هم مناسب است؟ بله؛ از یک کاربر شروع می‌شود و با رشد تیم بزرگ می‌شود.
آیا دمو دارید؟ بله؛ دموی اختصاصی روی سناریوهای پشتیبانی خودتان.
ببینید همان تیکت‌هایی که امروز بین واتس‌اپ و ایمیل و اکسل دست‌به‌دست می‌شوند، در یک مدل تعریف‌شده و قابل اندازه‌گیری چه شکلی می‌شوند. یک دموی اختصاصی بگیرید.
نرمافزار CRM سیسپلن — سرنخ، قیف فروش و پرونده مشتری
نرمافزار پایگاه دانش سیسپلن — دستورالعمل و دانش سازمان
اتوماسیون اداری سیسپلن — مکاتبات و گردش کار
نرمافزار ERP سیسپلن — هسته‌ی یکپارچه مالی و انبار
هنوز برای این محصول هیچ نظری ثبت نشده!
برای ثبت نظر لطفا وارد حساب کاربری خود شوید.!
هنوز برای این محصول هیچ پرسشی ثبت نشده است!
اولین پرسش را شما مطرح کنید.
برای ثبت پرسش لطفا وارد حساب کاربری خود شوید.!
